Customer Success Manager

Wat doet een Customer Success Manager?

De Customer Success Manager (CSM) is een relatief nieuwe maar snel groeiende functie, met name in B2B-SaaS en technologiebedrijven. Waar traditionele accountmanagers zich richten op omzet, focust de CSM op het succes van de klant. De redenering is helder: wanneer klanten hun doelen bereiken met uw product of dienst, volgen retentie, groei en ambassadeurschap vanzelf.

Een CSM begeleidt klanten vanaf het moment van ondertekening door de gehele customer journey. Van onboarding en adoptie tot dagelijks gebruik en uitbreiding — de CSM bewaakt dat klanten maximale waarde halen uit de samenwerking. In een B2B-SaaS-omgeving betekent dit concreet: zorgen dat gebruikers het platform adopteren, dat KPI’s worden behaald en dat de klant bij contractverlenging zonder twijfel ja zegt.

De impact van customer success is direct zichtbaar in de belangrijkste SaaS-metrics: Net Revenue Retention, churn rate en Net Promoter Score. Organisaties die investeren in een sterk customer success team zien een aantoonbaar hogere lifetime value per klant en lagere acquisitiekosten door mond-tot-mondreclame.

Kerntaken en verantwoordelijkheden

• Begeleiden van nieuwe klanten door het onboardingproces
• Bewaken van productadoptie en gebruiksdata per account
• Proactief signaleren van churn-risico’s en ontwikkelen van retentieplannen
• Uitvoeren van periodieke business reviews met klanten
• Identificeren van mogelijkheden voor expansion revenue (upsell en cross-sell)
• Meten en verbeteren van NPS, CSAT en andere klanttevredenheidsindicatoren
• Verzamelen van klantfeedback en terugkoppelen aan product- en developmentteams
• Ontwikkelen van best practices, playbooks en kennisbankcontent voor klanten

Vaardigheden en competenties

• Sterk empathisch vermogen en oprecht klantgericht
• Analytisch inzicht in gebruiksdata, health scores en SaaS-metrics
• Uitstekende communicatievaardigheden, zowel schriftelijk als in presentaties
• Ervaring met customer success platforms (Gainsight, Totango, ChurnZero)
• Projectmatig denken en werken bij complexe onboardingtrajecten
• Commercieel bewustzijn zonder dat verkoop het primaire doel is
• Probleemoplossend vermogen en creativiteit bij klantuitdagingen
• Samenwerken met sales, product, support en marketing

Werving van een Customer Success Manager door Brand New Sales

Customer success is een discipline die snel professionaliseert, maar het aanbod van ervaren CSM’s in de Nederlandse markt is beperkt. Brand New Sales begrijpt de nuances van deze rol en weet het verschil tussen een CSM die reactief tickets afhandelt en een professional die proactief klantwaarde creëert. Wij selecteren op data-gedrevenheid, empathie en de balans tussen klantbelang en commercieel resultaat.

Door onze ervaring in de werving van sales professionals voor B2B- en SaaS-organisaties beschikken wij over een relevant netwerk van customer success talent. Wij helpen u de CSM te vinden die past bij uw product, klantsegment en groeifase.

Neem contact op voor een vrijblijvend gesprek over de werving van een Customer Success Manager.